サポセンと一緒に問題解決に取り組むための姿勢


サポートセンター(以下、サポセン)への問い合わせ時に、状況説明が上手く出来ず、サポセンとユーザーの間の溝が深まらないように心掛けていることを書いてみました。私はサポセンの担当者となったことはありませんが、システム関係の障害究明は良く行っていた経験があります(サポセンの裏にいる人ですね)。その経験から、サポセン問い合わせ時に、どう対応すればお互いに良い結果を導き出せるかを改めて考え直してみました。

故障・障害かな?と思ったら

最初からサポセンに問い合わせていたら、迷惑なだけなので、まずは自身で出来る事をしてみます。良く確認もせずにサポセンに問い合わせて、『動かない』とだけ言って怒鳴り散らし、懇切丁寧に対応してもらった結果、自分のケアレスミスだった等と言う事は絶対にないようにします。

  • 障害内容を書き留め、証拠となるログや写真を取る。その際に日時も分かるようにする。
  • メーカーが出しているFAQやサポート情報、マニュアルを確認する。
  • とりあえず、再起動等で直るかどうか試してみる。
  • そもそも想定外の使い方をしていないか確認する。
  • 有識者に相談してみる。
  • エラーメッセージ等があればググってみる。
  • 製品を提供している企業のHPで障害情報や、既知の問題があるかを確認する。

問い合わせ前の状況整理

機器の再起動等、一通りのことを試したにもかかわらず、改善が見られない場合にはサポセンへ問い合わせることを考えます。その際には、ざっくりと、下記の情報をまとめてから電話するようにしています。

サポセン問い合わせ前に明確化しておく情報
項目 解説
時系列でまとめる 時系列で、購入/契約日からのイベントを列記します。説明の例として、『ニューロ光に乗り換えた後の不安定な回線状況改善について』を例にとって書き出してみます。

  1. 2015年3月3日 契約
  2. 2015年3月5日 インターネットに繋がらなくなる ⇒機器の再起動で復旧(初回は時刻失念)
  3. 2015年3月5日 10:33:00 インターネットに繋がらなくなる ⇒機器の再起動で復旧
  4. 2015年3月5日 15:33:00 同上
  5. 2015年3月7日 21:22:00 同上
  6. 2015年3月7日 21:30:00 上記のログ収集を実施
発生頻度を数字で示す 『確認できているだけでも3日間に3回発生している』等と、サポセンへの問い合わせ時に数字を出せるようにしておく。
あるべき姿を確認する 『常時安定稼働すること。』等と、あるべき姿を明確にしておく。もし、ベンダ側に品質基準があるか、一般的な指標値があるなら、手元の資料として用意しておく。
損失を明確化する どの程度困っているのかを数字で示せるように、損失を明確化しておきます。この数字は優先度が高い事を理解してもらう為に使うだけなので、『損失額を弁償しろ』とは絶対に言いません。

  • 時間的損失・・・対応時間で発生毎に何分無駄になるのか。複数人での使用であれば、人数分をかける。
  • 経済的損失・・・企業であれば、何人日分が無駄になったか。個人であれば、その障害に伴って被った被害
その他、試したこと等 『故障・障害かな?と思ったら』で確認した事を書き出しておきます。
日中の連絡先 結果を電話でしてもらえる場合には、連絡先を用意しておきます。大抵は携帯番号でしょうか。

サポセンへの問い合わせ

メールか電話で問い合わせます。単純に『問い合わせ前の情報整理』で整理した内容を担当者に伝えます。いくら困っていたとしても、感情的にならないように十分に注意し、事実だけを伝えるようにします。

基本的に『正常な状態にすること』が目的なので、そこからブレないように話を進めていきます。

最初に対応してくださるサポセンの担当者の方から、試して欲しいと言われたことや、追加取得して欲しいと言われた事には従います。自身の勘違いや、使用環境に問題があり、その場で解決できた場合には、担当者に感謝の気持ちを伝えて一件落着です。ここから先は一件落着しなかった場合の対処についてです。

サポセンへの問い合わせで直らなかった場合

ここからは、サポセンから機器の再起動や設定の初期化等を指示されたが、結局直らなかったケースに焦点をあてていきます。

そういったケースでは、『問題が発生する度に機器の再起動をして欲しい』や、『暫く待ってから再度試して欲しい』等と指示されることが多かったです。おそらく、サポセン側でも既知の問題でサポセン側ではどうしようもないので、とりあえずはそのように案内しておき、根本原因解決までの時間を稼いでいるか、放置を決め込んでいるかのどちらかだと思われます。

その状態は、ユーザーから見るとただの泣き寝入りですよね?返品が出来なかったり、2年縛りで使い続けなくてはいけない状況にある場合には、開発部門にまで障害を報告してもらい、下記の何れかを回答してもらう必要があります。

  • 恒久的な対処(つまり、直してもらう)
  • 暫定的な対処(回避策を教えてもらう)
  • 上記の何れでも無ければ、何時迄に直すかを明示してもらう。それがダメなら他製品への交換や解約を検討してもらう

謝られるだけで、再起動等を継続的に案内される場合には、最初に『問い合わせ前の状況整理』の『あるべき姿を確認する』で明確にしておいた事が間違っていないかをサポセンに確認し、現状そうなっていない事を伝え、『上司に報告・相談せざるを得ない』状況を作ります。

調査段階に進んだ後は、開発部門からのログの取得依頼等があれば、迅速丁寧に対応していき、改善に協力させてもらいます。

サポセンへの問い合わせで困った事例・回答内容

担当者によると思うのですが、サポセン問い合わせで困ったと思ったことと、その時に対処した内容です。ご参考になれば。

サポセン問い合わせ時に困った事例・回答内容
回答内容 考察・対処
相性です PCパーツやネットワーク機器等で良く聞きます。単純に調査不足で原因究明出来ていない場合に、『相性』と言われます。解決後に、『相性でしたね。』と言われる分には問題ありませんが、解決できずに『相性なので我慢してください。』と言うのはただの製品不良なので、『調査結果を提示してください』とそもそも調査していることの証拠の提示を求め、泣き寝入りはしない事を強調し、継続して話します。
様子を見てください 1度目の問い合わせならOKですが、2度3度と続くと、根本解決をして欲しいと伝えます。
都度、機器を再起動してください 1年に一度程度であれば許容できますが、頻度が高ければ飲めるわけもない解決策です。そもそも障害が発生すること自体に問題があるので、根本解決をして欲しいと伝えます。
たらい回し 実は、私は経験したことがありません。正確に情報を伝えた後に、サポセンの上司や開発部門に回された事は多々ありました。その際に話が通っていないこともあるので、その都度説明しなおすこともありましたが、より詳しい人が対応してくださるので、結果として解決出来ることが多かったです。
平謝りと一時しのぎ 『ご迷惑をおかけします。再起動をお願いします。』等、一時しのぎばかりを案内されるケース。『問い合わせ前の状況整理』の『あるべき姿を確認する』の内容を強調し、上長に判断をしてもらえるように促す事が多いです。

最後に

お互いに感情のある人間なので、悪いのは問題が発生しているその事象であって、人を責めず、問題解決にあたっていくことが大事だと思っています。『さっきまでと言っていることが違う』等、上げ足取りをしている人を見かけますが、相手を委縮させるだけでどれだけの効果があるのかは疑問です。サポセン側にも障害事象を報告・根本解決してもらうことで他のユーザーへのメリットが生まれるので、関係者が嫌な思いをせずに、日本のモノ作り、サービス品質の向上に少しでも寄与出来ればうれしい限りです。

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